质量是企业竞争力的关键因素

     产品及服务是企业竞争力的载体。由于买方市场的形成和消费观念的变化，产品及服务质量作为企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上，高质量的产品和服务更具有合理的成本和价格竞争力。离开了质量改进而单纯的成本降低并不能真正持久地提高产品及服务的市场竞争力。相反，持续的质量改进却必然导致相对成本的合理下降。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。
    20世纪70年代时，普遍认为"对市场份额的追逐是管理战略的关键"，美国及其他西方国家的大多数大型企业都采用了不同形式的市场份额策略。美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所为了研究"市场战略对利润水平的影响"，建立了一个数据库。在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却得出更为深刻的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有率则来自"顾客可感觉到的产品或服务的相对质量"的领先地位。也就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响一个企业市场成就的最重要的因素。就市场占有率而言，相对质量比价格具有大得多的影响。美国环球航空公司前质量副总裁约翰·格鲁柯克博士( J . M . Groocock ）在《质量链》( The Chain of Quality ）一书中，对环球航空公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准，评估了环球航空公司47个事业部的
148个产品品种，并与竞争公司的560个品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比是3:1。前三名的单位资产收益率为26.6%，而末三名的为8.9%。前三名的单位销售利润率为7.2%，末三名则是2.9%。这一研究结果充分证实了在"市场战略对利润水平的影响中"，相对质量是一项关键性因素。