市场信息传播的差距

市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不相一致。造成这种差距的因素有：
①企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调；
②企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调；
③企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；
④企业在宣传时夸大了服务质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
为了解决上述问题，需要在服务企业内部建立一套有效的机制，加强服务企业内部的水平沟通，使部门之间、人员之间相互协作，实现企业的既定目标。只有企业内部的水平沟通得以畅通，才能提供顾客需要的服务质量，也利于顾客形成合理的质量预期。另外，应对市场信息传播进行计划管理和实施严格监督，选择思维稳健的人来管理广告策划，不盲目向市场和顾客承诺。同时，企业的管理层要负责监督信息传播，发现不适当的信息传播要及时纠正，减少负面影响。
美国假日酒店"不要惊讶"广告的失败说明了市场信息传播差距导致的服务质量问题。美国假日酒店经过顾客调查以后，盲目投顾客所好，决定开展" No Surprise "（不要惊讶）电视广告活动，几位执行经理都认为不要这样做，因为像假日酒店这样一个庞大的服务机构内让顾客惊讶的事在所难免，不可能处处符合顾客的意愿。经过一番争论，假日酒店最终决定推出这项异想天开的广告活动。结果，在声势浩大的广告宣传下，顾客期望被极大地激发出来，顾客心中都充满了一相情愿的美妙幻想，但事实上顾客得到的服务却与广告中宣传的相距甚远，顾客纷纷表示不满，最后，这项广告活动不得不渐渐销声匿迹。