识别不合格服务

要识别不合格服务，成功地将服务问题揭示出来，就必须建立一个有效的系统来监测、记录和研究顾客的抱怨。
(1）监测顾客抱怨
大多数经历不合格服务的顾客虽然并不向服务企业投诉和抱怨，但会向许多人传诉他们消费不合格服务的经历。对于向服务企业直接投诉和抱怨的顾客，其不合格服务的补救就较容易安排，只需采取必要的外部行动，向顾客道歉，承认服务企业确实存在让他们不满意的地方，而且将纠正措施及时通知他们。但对不进行抱怨的顾客，纠正不合格服务就较困难。唯一的办法是通过顾客研究，将不合格服务找出来，采取改进措施，以免影响更多的顾客。
(2）进行顾客研究
进行顾客研究的目的是识别不合格服务，可以是按计划的常规活动，也可以是计划外的特殊活动。以顾客身份亲身经历是识别一项服务的可能缺陷的有效途径。几乎每种类型的服务，从飞机旅行到汽车修理，从娱乐业到通信业都可以通过实地观察和亲身经历来了解其中的问题。
(3）监测服务过程
通过对服务过程的 详细流程图（如服务蓝图）进行细致的检查，以找出其中的缺陷和失败点，及服务中存在潜在问题的地方，进行重点监测，形成文件记录，并且对过去的不合格服务进行系统的追踪和分析。一旦找出了潜在的缺陷，就可能对出现不合格的环节进行细致的观察，制定应付不合格服务的计划，以使问题再一次发生时，能进行有效的处理。