企业依存于顾客

纵观质量管理的发展历程，可以发现：在质量检验阶段，质量管理的重心是通过质量检验确保向用户提供合乎企业质量标准的产品。在统计质量控制阶段，质量管理的范围延伸到整个生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的发生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。在这些阶段，企业经营管理考虑的是利润和成本。到了全面质量管理阶段，质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸，向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求；向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。这样，质量管理形成了一个闭环系统，从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，顾客处于质量管理的中心地位。
 ISO 9000:2000将以顾客为关注焦点作为8项管理原则的首要原则，揭示了企业生存的基础和市场竞争的真谛：企业依存于顾客。市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须真正了解并深刻理解顾客的需求和期望，并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。
实践证明，顾客在社会经济生活中具有如下三大作用：
1.发挥引导需求的主导作用；
2.发挥用户对企业产品与服务质量的社会监督作用；
3.发挥用户对企业走质量效益型发展道路的强大推动作用。