服务质量规范的差距

服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有：
企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善；②管理层对企业的服务质量规划管理不善；
③服务企业未确定明确的目标；
最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度；
⑤企业对员工承担的任务的标准化不够；
⑥对顾客期望的可行性认识不足。
服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。不过，即使服务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息，也会由于上述因素造成质量标准规划失误。确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望提供的服务是什么。因此，服务目标必须具有可接受性、可衡量性、 挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而降低服务质量规范的差距。
服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格按照服务规范操作。制定服务规范的人员也应当清楚，没有充分听取一线员工的意见，制定的服务规范也必定是不完善的。同时，还要注意，服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。理想的做法是，服务规范不仅要得到企业的管理者、规划者的认同，还要得到服务的生产和提供者的认同，还必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样制定的服务规范才可以尽可能地降低差距2对服务质量的影响。