服务质量成本和业绩改进

     在许多情况下，即使服务机构达到了自己制定的服务标准，顾客也有可能不满意。因此，在制定变压器成本体系时充分了解顾客的各项要求和期望，在涉及顾客满意的各种过程 中评价（测量）顾客满意的程度是十分关键的。
     故障成本，尤其是外部故障成本对传统的会计方法来说往往十分棘手。要判断销售收入上的损失是个大问题，因为会计记账时并没有跟踪那些未成交的业务。因此，组织除了要了解顾客的期望之外，还必须熟悉本行业的最佳绩效指标并设法用来不断对比本公司的绩效。
     例如，许多企业的销售人员只有不到一半的时间实际花在销售上。在大多数情况下这要归咎于顾客服务过程效率低下，使销售人员不得不花大量时间去处理各种问题。销售时间不足加上顾客服务上存在的问题，其结果是顾客大量流失以及销售额增长率输给了竞争对手。
假设一家服务公司每年流失15％客户。它的销售人员每周给客户打20次电话，其中有5次是处理客户的问题。如果这些问题能减少到20%，同时顾客流失降到10%，它的销售业绩定能增加，给企业带来可观的竞争优势。为将这些概念转变成现实，服务组织应该密切跟踪如下问题：每位销售人员给客户打电话的次数、在拨打的所有电话中处理问题的电话所占的比例、客户流失率、各个领域的年销售增长等。
     许多服务组织迄今还未能将服务的质量与其竞争利益挂起钩来。必须注意内部和外部故障并找出这些故障造成的后果，建立质量成本测量体系的基础，指导组织服务质量改进上未来的资源投向，确保将目标指向绩效改进的关键方面。